Bien répondre à ses clients sur WhatsApp : délais, ton et messages types
WhatsApp est souvent le premier canal des clients. Quelques habitudes simples pour répondre vite, clairement et de façon professionnelle.
Pour une grande partie des clients, WhatsApp est le canal le plus naturel : on y écrit comme à un ami. Mais un client qui n’obtient pas de réponse rapide va souvent voir ailleurs. Voici de quoi répondre mieux, sans y passer la journée.
Fixer un délai de réponse
Décidez d’un délai réaliste, par exemple dans l’heure pendant vos heures d’ouverture, et tenez-le. Indiquez vos horaires dans le profil WhatsApp Business : les clients savent à quoi s’attendre.
Répondre d’abord à la question posée
Commencez par la réponse, puis ajoutez le contexte. « Oui, nous avons votre taille, elle coûte 15 000 FCFA » vaut mieux qu’une longue présentation avant d’arriver au prix.
Préparer quelques messages types
- Accueil : « Bonjour, merci pour votre message. Comment puis-je vous aider ? »
- Hors horaires : « Nous sommes fermés, nous répondons demain dès 8 h. »
- Prise de commande : une liste des informations à confirmer (produit, quantité, adresse).
- Suivi : un message de confirmation à l’expédition.
La règle des 24 heures avec l’API officielle
Avec l’API officielle de WhatsApp Business, vous pouvez répondre librement pendant les 24 heures qui suivent le dernier message du client. Au-delà, WhatsApp impose des modèles de message validés. D’où l’intérêt de répondre vite.
Répondre depuis le bon numéro
Si vous avez plusieurs activités, chaque numéro doit répondre pour son activité. Cela évite la confusion et rassure le client.
Avec Pilot-Biz
Les conversations de tous vos numéros WhatsApp Business arrivent dans l’onglet Messages, et vous répondez directement. La messagerie sert à recevoir et répondre à vos clients ; elle n’est pas conçue pour les envois en masse.